监管指导北京市银行业协会发布全国首个视障消费者行业服务标准(2024-06-03)

　　为深入贯彻落实中央金融工作会议提出的“坚持以人民为中心的价值取向”工作要求，进一步增强首都金融服务的均衡性和可及性，让视障人群更加便捷地参与金融活动、更加顺心地畅享金融生活，在国家金融监督管理总局北京监管局和中国残疾人联合会、中国盲人协会的指导下，北京市银行业协会于2023年12月28日面向北京地区31家中资商业银行和7家信用卡中心发布了全国首个针对视障金融消费者的行业服务标准——《北京地区银行业视障消费者服务标准》（以下简称《服务标准》）。

　　《服务标准》的发布，旨在引导北京银行业为视障消费者提供“零拒绝、无边界”的金融服务，实现金融有“爱”、服务无“碍”的发展目标。《服务标准》共十项内容，涵盖银行营业网点线下服务标准以及与手机银行和网上银行相关的线上服务标准。其中，线下服务标准聚焦视障消费者在银行营业网点办理业务过程中可能会遇到的困难和问题，进一步优化了签字、抄录等环节的操作流程。如，以按指印的方式代替签名，并通过影音双录环境下银行工作人员领读、视障消费者跟读的形式有效满足信用卡申请过程中需手工抄录44个字的要求等；线上服务标准方面，主要是将手机和电脑的语音读屏、语音提示等辅助功能与手机银行系统和网上银行系统充分融合，消除业务办理过程中可能会出现的各种障碍，进一步提升视障消费者在线上渠道办理业务的便捷性和自主完成率。

　　截至目前，北京地区多家中资商业银行的近千家营业网点已基本达到视障消费者线下服务标准，占北京地区中资商业银行营业网点总数的近三成。中国建设银行北京市分行、招商银行北京分行、中国民生银行北京分行、平安银行北京分行等4家银行的手机银行系统和中国工商银行北京市分行、中国农业银行北京市分行、中国银行北京市分行、中国建设银行北京市分行、交通银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、浙商银行北京分行、宁波银行北京分行等9家银行的网上银行系统已基本达到视障消费者线上服务标准。《服务标准》发布后，消费者可以通过北京市银行业协会和中国盲人协会的网站或微信公众号查询可为视障消费者提供专门服务的银行网点。

　　国家金融监督管理总局北京监管局一级巡视员逯剑在发布会上强调，北京银行业金融机构作为答卷人，要提高认识、挖掘优势、主动作为，强化科技赋能，弥合信息鸿沟；要深化协同协作，共享行业资源；要加强风险防范，切实维护金融消费者财产安全。北京市银行业协会专职副会长徐英晓也表示，下一步将在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，引导北京银行业金融机构积极对标《服务标准》，加快调整业务操作流程，不断优化系统功能设置，努力扩大达标营业网点数量规模，进一步提升各家银行线上渠道对视障消费者的友好性和便捷性，力争在2024年“3.15国际消费者权益日”前推出一批视障消费者金融服务体验示范营业网点、示范手机银行和示范网上银行。